2026年2月以来，舒城县人民医院医共体集团推行的“有事找‘事友’”服务专线，以其高效、精准、有温度的服务，迅速成为县域内群众就医问诊、解决难题的“首选通道”。专线自2月13日正式上线至3月4日，短短二十余天，已累计接收并处理群众有效诉求166件，群众满意度持续保持高位，为优化县域医疗服务体验、提升医共体整体运行效能探索出一条新路径。
一、 从“多头找”到“一线通”，打造“一站式”服务平台
以往，群众在就医过程中遇到疑问或困难，往往需要拨打不同科室、不同乡镇卫生院的多个电话，过程繁琐且效率不高。为此“有事找’事友’”服务专线应运而生，旨在破解这一难题。该专线整合了医共体集团内部服务资源，构建了“群众-事友中心-各成员单位”的三角快速响应网络。群众只需记住一个号码0564-8668111，无论是咨询县医院专家门诊时间、查询乡镇卫生室是否有人值班，还是协调住院检查、反映服务问题，都能通过这条专线得到“一站式”的解答、协调或转办。
据统计，在专线受理事项中，就医咨询与引导类问题占比近一半，成为最核心的服务内容。从县医院疼痛科、碎石中心等专科服务信息，到慢性病报销、异地就医等医保政策，专线工作人员均能快速响应，成为群众身边可靠的“就医向导”和“政策讲解员”。
二、 从“被动接”到“主动解”，展现高效应急协调能力
专线不仅是咨询平台，更是高效的协调枢纽和应急响应渠道。面对突发或紧急状况，专线展现了强大的组织动员和资源协调能力。成功协调了骨科住院患者提前进行心脏CT检查、帮助外地患者协调回舒进行血透登记、为行动不便的患者联系上门护理服务等，解决了群众的燃眉之急。
对于群众投诉，专线则扮演了“缓冲带”和“调解员”的角色。无论是针对服务态度的不满，还是对医疗流程的疑问，专线均通过联系相关科室负责人或当事人进行沟通、调解与反馈，有效化解了医患矛盾，并形成了投诉处理的管理闭环。
三、 从“听诉求”到“促改进”，成为服务质量“传感器”
“有事找‘事友’”专线的价值，远不止于解决单个问题。通过对166条来电记录的集中分析，专线系统性地揭示了基层医疗服务的改进方向。专线收集的各类建议和投诉，正转化为推动各成员单位改善服务态度、优化工作流程的内生动力，使其成为医共体服务质量持续改进的宝贵“传感器”。
四、 延伸服务内涵，弘扬新时代志愿精神
值得一提的是，自“有事找‘事友’”服务机制施行以来，舒城县人民医院医共体集团的服务提升行动并未止步于专线之内。集团同步组织了应对春节就诊高峰的志愿服务活动，并在三月“学雷锋”活动期间，走进社区开展义诊，将便捷、优质的医疗服务主动送至居民家门口，集团杭埠分院主动作为，组建“健康服务队”走进属地工业园区，为奋战在生产一线的广大职工送上“零距离”的健康体检服务， 进一步丰富了“以人民健康为中心”的服务内涵，彰显了公立医院的社会担当。
舒城县人民医院医共体集团“有事找‘事友’”服务机制的成功实践表明，一条专线，连起的不仅是电话两端，更是医院与患者的信任，是管理与服务的效能，是“以人民为中心”发展思想的生动体现。从解决“看病找不到人”的困扰，到协调复杂的医疗需求，再到吸纳改进服务的民意，这条“暖心线”正日益成为舒城百姓健康福祉的“守护线”和医共体高质量发展的“助推线”。未来，随着该机制的持续优化与深化，它必将为提升县域医疗卫生服务体系整体效能、增强群众就医获得感幸福感，贡献更多可复制、可推广的“舒城经验”。
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